Com o acirramento da concorrência no mercado mundial, as práticas do pensamento Lean se expandiram para muito além da indústria automobilística, como em sua origem (Toyota – década de 1950). Hoje em dia, qualquer organização que deseje ser competitiva, deve eliminar seus desperdícios e buscar a melhor maneira de utilizar seus recursos. Por conta disso, atualmente são corriqueiras as aplicações do Pensamento Enxuto para muito além da indústria e manufatura, englobando áreas antes distantes, como serviços e saúde.
A princípio, pode soar estranha a aplicação de técnicas nascidas na manufatura em serviços, principalmente quando não há a entrega final de um produto físico. Porém, devemos lembrar que, seja na venda de um produto ou na prestação de um serviço, os clientes sempre esperam pagar preços justos, ser atendidos com qualidade e sem muita demora. Vendo por este lado, fica fácil relacionar o pensamento Lean com qualquer tipo de atividade ofertada, já que o foco é essencialmente captar a óptica do cliente, prezar pela qualidade e otimizar o uso de recursos e pessoas, através da supressão de desperdícios.
Os conceitos do Lean possibilitam que as informações fluam de maneira ordenada pela organização. Com este fluxo ordenado, é muito mais fácil enxergar os principais processos que agregam valor ao cliente, possibilitando focar os esforços de melhoria naqueles que mais afetarão os resultados pretendidos. E isto vale tanto para uma fábrica quanto para um hotel, por exemplo. O gerente do estabelecimento deve procurar saber o que os hóspedes valorizam para melhor atendê-los, além de ter de tomar a decisão de contratar mais funcionários ou pagar horas-extras em épocas festivas.
Em hospitais, por exemplo, os clientes são os próprios pacientes e um erro do estabelecimento pode acarretar consequências desastrosas, pois estamos lidando com vidas. A falta de um medicamente ou a má identificação de materiais pode ser fatal, e estes erros são mais comuns do que se imagina. A simples aplicação de conceitos como Poka Yoke e Kanban possibilita zerar falhas dessa natureza, coibindo erros humanos e fazendo previsões da necessidade de pedidos de materiais.
As técnicas do Lean ajudam qualquer organização a enxergar nitidamente quais são seus principais desperdícios, quais são as atividades que mais agregam valor aos seus clientes e com isso, como executar suas ações de melhoria. A filosofia da melhoria contínua, além de ser uma busca incessante pelo aprimoramento da qualidade, também traz consigo a ideia de que nunca os clientes estarão totalmente satisfeitos. Isto porque, mesmo que a companhia atualmente esteja muito bem no cenário frente aos seus concorrentes, nada garante que este sucesso seja perpetuado ao longo do tempo, já que as necessidades dos clientes mudam com o tempo. Assim, a ideia de melhorar sempre, possibilita que essa prosperidade seja mantida mesmo com variações de mercado.
Portanto, hoje em dia é imprescindível a utilização das práticas Lean em qualquer ramo de negócios, inclusive nas áreas de serviços. Somente as organizações que forem capazes de pensar no futuro poderão garantir sua prosperidade a longo prazo, fugindo de eventos pontuais ou flutuações de mercado.
Luiz Fernando Bacellar
